Support On-Site

Solicitudes de servicio

Las llamadas de solicitud de servicio serán realizadas a nuestro centro de asistencia en forma telefónica en cualquier momento del día durante los 365 días del año.


El número telefónico al cual el cliente podrá tener acceso para realizar las solicitudes de atención técnica es el  226642025 o al correo electrónico Esta dirección de correo electrónico está protegida contra spambots. Usted necesita tener Javascript activado para poder verla. . La política de servicio consiste en la centralización de la atención a las solicitudes que pudieran realizarse, de tal forma que el cliente que solicite atención no deba buscar entre todas las opciones el técnico o ingeniero más capacitado, sino que esta tarea es asumida con exclusiva responsabilidad por el centro de asistencia técnica, procurando además dar la más rápida respuestas con el personal técnico disponible y más apto para el servicio requerido. Asimismo se implementará la asignación de técnicos o ingenieros en la cuenta, por lo cual el cliente podrá contar con los contactos necesarios para dar respuesta a las solicitudes de soporte, consultas y reparaciones.

El cliente notificará las anomalías que se presenten incluyendo la siguiente información:

  • Fecha y hora
  • Descripción del problema
  • Usuarios afectados
  • Contacto en el cliente.

El servicio técnico ofrecido cuenta con un sistema de registro de las solicitudes de atención. El mismo, ante cualquier solicitud, registra bajo un número de ticket (que será indicado al cliente), el motivo de la llamada, la urgencia del mismo o el nivel de incidencia de la falla en la red en producción y el equipo que presenta fallas en su funcionamiento. El mismo sistema permite además realizar el seguimiento del proceso de atención y reparación de la falla o reemplazo del equipo que se encuentra fallando. Esta información estará disponible para el cliente cada vez que la solicite, pudiendo de esta manera realizar el seguimiento de la falla y los pasos realizados para subsanar el o los inconvenientes.


Procedimiento de resolución de inconvenientes

El cliente comunicará al centro de asistencia para su resolución, cualquier incidencia detectada. Estas incidencias siempre estarán dentro del campo de la Operación y Mantenimiento. El cliente denunciará en nuestro centro de asistencia los fallos existentes en los equipos a través de las personas u organizaciones que el cliente designe a tal efecto. Se dispondrán a efectos de brindar el presente servicio en forma eficiente de sendas ventanillas únicas de diálogo entre el cliente y el Centro de Asistencia, identificando a las personas responsables de cada lado. Para la atención de las solicitudes del cliente, se dispone de un servicio ininterrumpido de recepción de avisos las 24 horas, todos los días del año. El llamado telefónico y la apertura de su respectivo ticket de registro, se considerará como origen para las actuaciones del servicio.

Se responderá a la solicitud de Asistencia Técnica como máximo dentro de los tiempos detallados en el alcance. Se mantendrá un archivo histórico de los problemas denunciados, el estado en que se encuentran y las actuaciones realizadas para su resolución. Este archivo estará accesible al cliente para consultas.


Proceso de escalamiento de problemas

Cuando el operador recibe una llamada, crea el ticket y lo asigna a un ingeniero de soporte Si es posible, en función de la falla, el técnico o ingeniero asignado al ticket accederá al equipamiento o a la red del cliente para generar un diagnóstico. Si esto no fuera posible, se realizará la asistencia en sitio (si lo contempla el contrato).
El ingeniero asignado al ticket asiste on site al cliente y trata de resolver el problema. Si el ingeniero resuelve el problema, consignará todos los datos de lo actuado en el campo “Novedades”. El ticket se pasa a estado pendiente de cierre.

Si el ingeniero no puede resolver el problema, el mismo se escala a un nivel superior.

Netbell Ing. & Proyectos San Antonio N° 418, Of. 611 Santiago - Chile
Tel: (562) 6642025 - (562) 5496610 - Fax: (562) 5496615
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Si el ingeniero de nivel superior resuelve el problema, consigna todos los detalles de lo actuado en el campo “Novedades” y el ticket se pasa a estado pendiente de cierre. Si no se puede resolver el problema en lo inmediato, el mismo se escalará al Centro de Asistencia Técnica del
fabricante correspondiente, notificándolo al Gerente del Área de la apertura del caso. El ingeniero asignado será el responsable de seguir el caso abierto en el fabricante, hasta que el mismo provea la solución correspondiente.


Cuando el problema es resuelto, el ingeniero asignado consigna todos los detalles de lo actuado en el campo “Novedades” y el ticket pasa a estado pendiente de cierre. Cuando el ticket pasa a estado pendiente de cierre, el sistema enviará un mail al representante del cliente para que realice su aceptación y él mismo.